Emotionella behov viktiga för kundlojalitet
Kampen om de lojala, återkommande kunderna har aldrig varit mer intensiv. För att klara sig i konkurrensen måste handlare skapa positiva köpupplevelser som gör att kunderna kommer tillbaka, oavsett köpkanal. Nyckeln till framgång stavas kundinsikter. För att bygga kundlojalitet måste man förstå och agera utifrån kundens behov och drivkrafter.
Dela på
Det räcker inte att bara fokusera på pris, produktutbud och andra ”hårda” faktorer, utan handlare bör också fundera kring vilka andra ”mjukare” värden som kan bidra till en positiv köpupplevelse och på så sätt skapa förutsättningar för ökad lojalitet. Med andra ord gäller det att fokusera mer på kundens känslor och möta de emotionella behoven i köpresan.
För att få en bättre inblick i hur emotionella behov tillgodoses, kan man utgå från universella behovslägen enligt klassiska teorier. Dessa behov är att individer i olika grad vill; få energi, känna sig utvalda, känna sig i kontroll, känna sig trygga, känna tillhörighet och ha kul. I en köpsituation kan det till exempel handla om välkomnandet i butiken, att kunden vill känna sig inspirerad och få vägledning av personalen.
Fysiska butiker bäst på emotionella behov
Generellt sett är fysiska butiker betydligt bättre än e-handlare på att möta de emotionella behoven. Bland de olika branscherna står kläder/skor ut som den kategori som bäst tillgodoser behoven – oavsett kanal, följt av möbler/heminredning. Den som handlar kläder eller skor möts av naturliga skäl oftare av en köpupplevelse som inspirerar eller får en att känna sig utvald och överraskad. Dessa branscher använder sig i större utsträckning av bilder på människor och miljöer, vilket är ett effektivt sätt att skapa en tydlig identitet och känsla av tillhörighet.
Bra välkomnande viktigast för köpupplevelsen
Den faktor som allra mest driver lojalitet i fysisk butik, är förmågan att få kunden att känna sig välkommen och uppskattad.
Trots detta är det mindre än hälften av alla kunder som faktiskt känner sig välkomnade och uppskattade när de besöker en fysisk butik. I e-handeln faller andelen till knappt var femte kund. Vid jämförelse av de nordiska länderna känner sig danska konsumenter mest välkomna, medan Finland ligger i botten. Det är dock lika viktigt för kunder i alla nordiska länder att känna sig välkomna.
Tydlig identitet skapar lojalitet
En tydlig identitet som kunden kan relatera till, bidrar till känslan av igenkänning, gemenskap och av att ha hamnat rätt. Kunden känner sig därmed mer välkommen, och väljer i större utsträckning att komma tillbaka till butiken. Bara runt var femte kund kan identifiera sig med varumärket där de genomfört sitt köp. Även här står kategorin kläder/skor ut; drygt en av fyra som handlat dessa varor identifierar sig med varumärket. Här finns med andra ord stor potential att skapa starkare band med sina kunder.
Kunden vill bli inspirerad
Det är alltså fler aspekter än pris och smidiga leveranser som värderas för att konsumenten ska få en bra köpupplevelse och vilja komma tillbaka. De funktionella behoven är givetvis viktiga, men det är minst lika viktigt att möta konsumentens emotionella behov. Dessa tillgodoses effektivt genom exempelvis färger, bildspråk, symbolik, ljud och dofter.
Var tredje konsument önskar sig en mer inspirerande köpupplevelse, speciellt när de handlar på nätet. Särskilt stark är denna önskan vid köp av möbler, där nästan hälften av alla kunder vill ha en mer inspirerande köpupplevelse.
Insikterna, som är hämtade från en rapport som bygger på en nordisk konsumentundersökning, visar tydligt att de ”mjuka” faktorerna, främst välkomnandet i butik – oavsett kanal, är helt avgörande för att skapa en positiv köpupplevelse och lojala återkommande kunder. Vill du läsa mer om insikterna från undersökningen? Anmäl dig här och få hela rapporten i din inkorg.
Dela på
